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时间:2020-06-29 06:02来源:网络整理 作者:时间让人心堕落 点击:

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我认为提升客运服务质量可从以下五个方面入手

一、客运服务基础设施水平是提升客运服务质量的前提。道路运输企业服务质量是一个系统工程,客运中心站必须遵循服务价值理念。一是必须加大服务设备等基础设施的资金投入。对于一些使用时间长、出现老化的设施及时进行整修和整治,同时结合大众需求,增设一些的服务设施,甚至可以运用互联网中新颖的服务方式。其中,还要特别注重客运安全,随时对运输客运服务实施进行检查,对存在的质量安全问题进行及时改进,完善和客运服务质量。二是道路运输企业具备自身的企业形象,客运服务形成整体运作,让窗务、客运线路、检修、、多元经营、后勤保障等多方面形成协调运作关系。把对于旅客反映强烈的售票服务、驾驶员待客服务等问题进行重点整治,使中心站的服务基础、服务适应新的要求,让旅客进站就能感受到新、新面貌、新服务、新体验。


  从服务入手,通过提升客运服务质量来赢得市场占有率,一、关于客运服务质量存在的问题 ,1地铁车站设施与设备不够完善,客运基础设施与设备是影响地铁客运服务质量的重要因素,以地铁标准站为例,目前大部分城市的客运站都是新建车站,设施与设备良好,并且建设理念向现代化、多功能化的方向转变。如上海12号线、杭州1号线等,其内部装修、商业设施等已与大型交通枢纽接近,但是地铁线路经过的城市大多人口密集。这些城市的用地紧张。所以线路首末站会远离城市中心城区,造成乘客客乘车距离过长,因缺少与其他交通运输设施的良好衔接,使旅客在与其他交通运输工具的换乘上较为困难。

二、增强客运工作人员职业道德素质是提升客运服务质量的关键。一是严格招聘从业人员,准入门槛,转型纳入高等院校的大学生,确保人员素质不断。二是严格培训从业人员,实现从业人员岗前、岗中、岗后均有培训的内容,多开展具有人文色彩的培训活动,首先对职工的人文进行熏陶,通过员工也向旅客传送人文关怀的服务态度。三是严格要求从业人员的职业道德,将职业道德纳入员工的培训内容,树立良好的行业风气,教育和引导员工牢固树立“全心全意为旅客服务”的宗旨,严禁待客、严禁“生、硬、顶”态度,牢固树立“以满意旅客要求为荣,以损害旅客利益为耻”的。四是激励从业人员的工作积极性,制定行业服务质量激励机制、奖惩办法,深入开展品牌服务、示范班组等创建活动,通过严格的考评、选比,做到奖勤懒罚、激励先进、抓点树标、以点带面,促进整体服务质量,员工服务质量的主动性、积极性。


  目前客运市场还存在一些散、小、弱的现象,经营等问题比较突出,客运的实载率低。空驶率高。客运企业的管理成本居高不下,因此必须打破这种单兵作战的利益格局,大力整力资源,着力扶持一批会经营,有实力的大型道路客运集团,充分发挥规模效应,着力推进道路客运由粗放经营向集约化的方向发展。这一转变的要求是非常高的,改革开放初期涌现出了一大批个体运输户,这是和所倡导的改革的方向,而随着道路运输的发展,这样一种分散的、小规模的经营方式的弊端日益凸显,因此需要发挥规模效应。需要扶持和培育一批有规模的。经营水平较高的客运集团。gzctkygs

三、构建的客运服务体系是提升客运服务质量的方向。道路运输企业作为服务性的行业,需要构建企业的服务体系,为旅客创建一个优质服务、优美、优良秩序的乘车。一是服务方式要多元化。根据不同旅客群体的不同需求,提供贴心周到的服务项目,如温馨提示法、无服务法、立即应对法、优先法、心理沟通法、补救服务法等。二是服务内容要温馨化。除了普通的候车厅,还开设便民服务区,特别为老、弱、病、残、孕和带小孩儿旅客提供方便。三是服务对象差异化。根据服务对象的不同,推出差异化服务,为外来打工提供查询信息服务,为外出旅游的游客搜集沿线各大旅游景点的相关信息,为外籍旅客遇到语言障碍,可推出翻译和交通助手等服务项目,为他们提供更贴心、细致的服务等等。

四、树立以人为本的客运服务理念是提升客运服务质量的主题。向科学发展观以人为本的要求看齐,针对一些陈旧落后的服务观念,客运中心站要确立“以全新的服务文化提升企业竞争力”的新理念,扩大宣传市场竞争面临的严峻形势,引导员工澄清模糊认识,服务意识。向全体干部职工深入宣传“服务就是发展”“服务就是效益”“服务就是市场竞争力”等观点,不断增强从业人员的整体服务意识。根据道路运输企业自身的实际情况,提炼出全体员工能感知和认同的服务理念,制定成服务流程和标准,渗透到每一位员工实际行动中,在服务意识的同时,以“自控型”建设为基础,不断规范服务行为、提升服务标准、打造服务品牌。


  注重多方式管理的协调和集中,这要求以规范职能为出发点。在层面,真正确立交通运输部客运行业管理的行业主管职能和地位。并明确组织构架和职能,严格区分客运行业公共属性和市场属性的归属;在城市层面,要构建或整合城市客运行业管理部门,实现多头分散管理向集中管理的转变。2积极推进并落实城市客运公交优先 。在综合交通运输体系建设中要更多地体现人性化的,无论是铁路、公路、还是城市客运,其终目的都是为老百姓服务。“以人为本”的理念应该贯穿到交通运输发展的全,对城市客运交通而言,从政策和规划的制定开始就应该把人对各种交通运输服务的需要、安全、便捷、舒适等加以考虑。

五、完善道路旅客运输管理制度是提升客运服务质量的保障。一是建立、健全中心站安全生产责任制,履行安全安全责任制度和工作职责,切实从维护旅客的根本利益为前提,给旅客展示明确、清晰的管理制度,做到管理的公开化、透明化。二是运管部门和运输企业应着力做好旅投诉受理、督办工作,公开、通讯地址或者电子邮箱,充分发挥旅客、新闻媒体以及各界可以客运管理的作用,对接到旅客的投诉、安全生产和投诉应当及时调查和处理,给予旅客和给予实质性的权益保障。

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